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酒店管理中的29条要注意的事项 (2017-12-02)

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    酒店管理中的29条要注意的事项
    1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
    2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
    3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
    4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
    5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
    6、有工作激情才能做好每一件事。
    7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;
    既要想客人所想,又要想客人之所未想。
    8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
    9、追求零缺点服务。
    10、服务无小事。
    11、服务无止境。
    12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
    13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
    14、服务公式:100—1≤0。
    15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
    16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
    17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。
    18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
    19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,…… 等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
    20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。
    21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
    22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。
    23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
    24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!
    25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。
    26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)
    27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
    28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
    29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。

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